“原定2月10日的复工时间将根据相关要求延迟，但我们已开始线上处理退订。由于相关行业复工时间延后，会对退订工作有一点影响，请大家耐心等待。”这是昆明某旅行社负责人刘女士在朋友圈里发的一段话，就在几天前她刚把从印尼带回的一批N95口罩捐给昆明一家医院。一边是接不完的游客咨询团队游退费进展的电话，一边是打着鸡血在世界各地筹集口罩、酒精等医用物资，成为新冠肺炎疫情发生以来，刘女士以及众多云南旅行社经营者生活的常态。
从昆明市旅行社行业协会的初步统计来看，与2019年春节长假接待高峰相比，今年春节赴滇过夜游客量减少450万至500万人次，旅游经济收入损失超过200亿元;从昆明市数字旅游平台统计来看，春节期间退团13583个，退团人数139607人，预估损失2.54亿元，19743名旅行社从业人员受到直接影响。
因旅行团取消已产生的费用谁来承担，旅行社经营活动暂停导致的资金断裂、无经营收入问题怎么解决，是否会出现一批中小企业歇业关门，需要多长时间能恢复旅游活动……面对疫情引发的企业危机，云南旅行社行业该如何度冬迎春?
退款、退款，还是退款
张先生是昆明一家旅行社的负责人，2020年春节黄金周对他来说，本该是个丰收季。“今年春节，我们有24个赴日本的出境游团队，按每团25个人来算，仅日本线我们的团队游客人数就达到600人。加上老挝线、欧洲线以及国内线，整个春节期间，我们的团队游人数在3000人左右。”张先生说。
1月20号晚，国家卫健委高级别专家组组长、中国工程院院士钟南山接受央视采访时第一次对外透露“根据目前的资料，新型冠状病毒肺炎肯定存在人传人”，看到新闻的张先生开始担心起来。
“其实疫情发生后，云南游客的退团率很低。日本线、老挝线，没有游客主动要求退团。”张先生说，但因为疫情这个不可抗力，1月24日起，国内旅游团队业务和“机+酒”服务停止;1月27日起，包括出境团队在内的所有团队游业务和“机+酒”服务全部暂停。1月28日，张先生收到停团通知，旅行社所有团队游就此被按下“暂停”键。
“团走不了了，团费什么时候能退?”“还没出行，团费可以全额退吧?”……旅游经营活动停了，游客退团的电话开始一波一波涌来。2月4日，张先生在朋友圈发了一封告知函，写到“关于春节期间因疫情产生的离退团产生的费用，公司正式开工后会第一时间关注航空公司对退票订单的审核和退款，财务也会第一时间将退团费用返还，请诸位旅游同仁、游客朋友们放心，也感谢大家对旅行社的支持和理解”。
目前，对选择延期出行的游客，旅行社承诺今年内任何时间段都能按同样的价格出团;对要求退团的游客，旅行社在扣除签证以及预付定金的机票、房餐车等已产生的费用后，能退多少退多少。“机票怎么退、能退多少，航司还没有明确的说法。但因为游客着急退款，我们目前对机票部分采取旅行社全款代退的方式，预计代退的费用在100万元左右。对旅行社这个轻资产行业来说，这么大的资金压力非常痛苦。”张先生说。
中国民用航空局数据显示，截至2月10日国内外航空公司共办理免费退票1900多万张，涉及票面总金额超过200亿。
复工不等于复业，关键是活下去
资深旅游业者、云南美途国际旅行社总经理汪涛说，和很多行业不同，旅行社的复工不等于复业。如果停摆期较长，一批旅行社将面临倒闭。
旅行社是劳动密集型产业，停摆期尽管业务人员处于停业状态，但旅行社仍需支付房租、员工工资及购买养老保险。云南绝大多数旅行社是中小规模的民营企业，正常情况下，中小旅游企业如果没有稳定的现金流收入，最多可以支撑两个月，目前旅行社所有问题都聚焦到资金紧缺和经营活动停滞方面。在前期退团退费的情况下，如果长时间不能复业，不仅对规模较小、抗风险能力较弱的中小旅行社，对员工多、资产重的大型旅游企业来说，同样面临巨大生存压力。
因此，何时能复业对旅行社生存至关重要。汪涛预计4月下旬、5月初，旅游经营活动会恢复。在此之前，旅行行社能做的就是一边协调退款，一边在等待复业的同时“熬下去”“活下去”，预计旅游市场真正回暖会在今年下半年。
他也认为此次新冠肺炎疫情后，旅游不太可能像非典后呈现爆发式增长，因为旅游出行已成为人民生活中的常态行为，旅游消费行为趋向于成熟化、多样化、常态化，同时，此次疫情已在多个国家及地区发现确诊患者，其影响范围已远超非典时期。
为扶持旅游企业渡过难关，2月6日文化和旅游部发布通知，向旅行社暂退80%的旅游服务质量保证金。2月11日，昆明市文化和旅游局发出《关于暂退部分旅游服务质量保证金支持旅行社应对经营困难的通知》，明确2020年3月10日前，由旅行社根据自身经营状况主动申请办理退还旅行社质保金。
经营国内旅游业务的旅行社30万元质保金，经营出境旅游业务的旅行社140万元质保金，按照80%退回，能一定程度上缓解旅行社短期内猛增的现金流压力。市文旅局相关人士说，全市277家旅行社基本都符合退保要求，目前该局通过简化办结程序、网上办理等方式，预计用一周时间收集旅行社申请资料，一周时间办理相关手续并把证明发放到申请旅行社，让旅行社能尽快收到暂停的质保金。
暂退质保金，能解旅行社燃眉之急。在云南大学工商管理与旅游管理学院院长吕宛青、昆明市旅行社行业协会会长朱伯威等专家看来，旅行社要生存下去，必须通过“珍惜现金流，用好暂退给给旅行社的质保金”“对成本做减法”“对顾客做加法”“苦练内功，提升效能”等自救措施，“向政府、行业主管与社会求助，争取获得有针对性能够落地的政策支持”等他救措施以及“加强旅行社上下游合作伙伴联系”等互救措施，找到突破危机求得发展的契机。
对旅行社来说，突如其来的疫情既有“危情”，也蕴含“机遇”。希望更多的旅行社企业、旅行社人能够度冬迎春，在此次疫情中实现涅槃重生。
记者：李思凡